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METODOLOGÍA

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien, para que vuelvan y además traigan a sus amigos.”

-Walt Disney

Estos datos alarmantes reafirman la urgente necesidad de atender esmeradamente al cliente. Un excelente servicio hace que el cliente nos prefiera, pero si el servicio personal y el sistema es deficiente y no le satisface, él mismo se encargará de desprestigiarnos. Si se desea que las cosas marchen bien hacia fuera, primero deben marchar bien hacia adentro, por eso es necesario desarrollar en la totalidad de la Organización una cultura de EXCELENCIA en el Servicio al Cliente.

Este curso propicia que los participantes adquieran las técnicas necesarias para convertirse en profesionales del servicio al aprender de los valores, visión y filosofía de Disney. Contiene técnicas, junto con ejemplos reales, para ayudarle a adaptar el estilo Disney a las necesidades específicas de su empresa.

BENEFICIOS DEL PROGRAMA

Generar contextos de trabajo creativo e interactivo.

Inducir la creatividad al estilo “Disney” como generadora de vínculos laborales efectivos y afectivos de largo plazo.

Propiciar  nuevos “paradigmas” para un crecimiento constante y eficaz.

Generar  una organización líder en su área, con un enfoque a la calidad en el servicio.

Sensibilizar  al participante para los procesos de cambio.

Satisfacer  las necesidades de los clientes con eficacia.

Atraer y conservar  a los clientes.

Integrar  a los participantes para trabajar en equipo.

OBJETIVO GENERAL

Al término del evento, los participantes podrán valorar la importancia que tiene servir al cliente o público en general, usando un modelo práctico y confiable, con la finalidad de atraer y conservar a los clientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Propiciar  una comunicación efectiva con los clientes y entre los empleados.

Aplicar  técnicas para mostrar un carisma de atención y servicio de primer nivel.

Valorar la importancia que tiene para el cliente recibir un servicio de excelencia.

Practicar  las técnicas del servicio.

Aplicar las técnicas para manejar las quejas de los clientes como una oportunidad de servicio.

QUIÉN DEBE ASISTIR?

La actitud es la cualidad más importante del servicio. Una actitud negativa hace que los clientes huyan a la competencia. Comprenderá la importancia de la actitud positiva y cómo fomentarla.

Significa ir más allá de un servicio común. Es ofrecer un “plus” que cause un efecto de sorpresa en el servicio al cliente.

  • Toda persona ejecutivo o líder interesado en aplicar un servicio de excelencia a su cliente y en conocer las practicas empresariales de “THE WALT DISNEY COMPANY” para usarlas como punto de referencia dentro de su organización
  • Gerentes generales, presidentes,  ejecutivos y directores generales
  • Gerentes de recursos humanos, comunicación, clima organizacional, servicio al cliente, comercial
  • Emprendedores
  • Dueños de empresas
  • Docentes
  • Todo el personal que esté en contacto con el cliente tanto externo como interno.

METODOLOGÍA INSPIRADA EN LA FILOSOFIA DISNEY

Incluye 4 módulos de 8 horas cada uno:
1- Quality Service 30 de Mayo
2- Empoyee Engagement 27 de Junio
3- Leadership management 25 de Julio
4.- Factor WOW!!! 22 de Agosto

Al finalizar factor WOW!!! Se hace una dinámica entre los participantes acerca de Bussines Excellence, abarcando todos los puntos desarrollados por Walter Disney.

CONTENIDO QUALITY SERVICE:

  • Historia de Disney
  • Definición del Servicio de Calidad de Disney
  • ¿Cómo enamorar al huésped con calidez?
  • El Liderazgo  Disney
  • Los estándares del Servicio de Disney
  • Superar expectativas: Deseos, Necesidades, Estereotipos y Emociones
  • Las cuatro claves: Seguridad, Cortesía, Eficiencia y Show
  • El Elenco: Selección, Capacitación, y Motivación
  • La Culturización y enamoramiento del elenco
  • Do You Speak Disney?
  • Momentos mágicos y Momentos  trágicos
  • Desarrollo del Modelo de Servicio en la Empresa

CONTENIDO LEADERSHIP MANAGEMENT :

  • SteamboatWillie
  • Comunicando la visión
  • Las claves del liderazgo de Mickey Mouse
  • La culturización de los colaboradores
  • El uso de las emociones para dirigir personas
  • El legado de Walter
  • Las 4 C’s de liderazgo de Disney: Curiosidad, Confianza, Coraje y Constancia
  • Las tres habitaciones: la del soñador, la de la acción y la de la evaluación
  • ¿Cómo se enfoca el liderazgo? Creer en mí, no perder de vista quien soy, perseguir los sueños, ser grande o irse a casa
  • La construcción del legado personal
  • Implementación del liderazgo en empresas

CONTENIDO EMPLOYEE ENGAGEMENT:

  • Introducción al compromiso de los colaboradores
  • El Over manage de Disney
  • La Culturización
  • La selección de los que harán la magia
  • Los comportamientos deseados en  todos
  • Las estrategias de capacitación y desarrollo de Disney University
  • El plan holístico de compromiso
  • La Comunicación : La escucha intencional
  • La creación de un ambiente de diversión laboral
  • El Cuidado genuino hace la diferencia
  • Celebra, recompensa y Motiva
  • Desarrollando conexiones emocionales con los colaboradores

CONTENIDO FACTOR WOW!!! :

  • Las experiencias extraordinarias a través de la sorpresa (emociones y sentimientos)
  • Creando Magia en el Ambiente
  • Fans, nunca clientes
  • La estrategia del servicio WOW
  • Nivel de Calidad vs. Nivel de Sorpresa
  • Del Servicio a la Experiencia
  • Comunicando emociones
  • Liderar para servir
  • Empowerment de equipos de servicio y atención

Inversión $ 5.950 por módulo.

4 módulos $ 20,000.00

Utiliza tu tarjeta a 3, 6, 9 y 12 meses sin intereses.

Incluye: Coffe break continuo, comida de medio día, material didáctico impreso, reconocimientos, cocktail de graduación, coach certificado por Disney Institute.

Contacto:

Tel. (55) 6236-9404 y 05

Extensiones 103,107 y 108

contacto@hevecorp.com

contactodisney@hevecorp.com

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